Érase una vez un hotel de cinco estrellas con un restaurante de nivel bastante más bajo que el hotel.
El típico negocio muy sobrevalorado: no solo por el grupo al que pertenecía, no solo por los dueños del sitio, no solo por los gestores del local, y no solo por el uso que se hacía de él. Tampoco solo por la clientela que podía pagar un menú de mediodía —otra vez, sobrevalorado—.

El éxito, a mi parecer, estaba en la intimidad que los visitantes (digamos políticos, por la cercanía del restaurante a su trabajo) podían encontrar. Y que —solo imagino— podían pagar sin pensar, porque ese gasto quizás entraba en el rollito de las dietas.

Y entonces… entra en escena la decoradora (también autodenominada marketing manager, o algo similar).
Iba de señorona que lo sabía todo y quería “elevar el nivel” sin cambiar nada realmente importante. Vamos, que con lo del primer párrafo… ¿qué podía salir mal?

La decoradora aparecía y desaparecía cuando le daba la gana. Decidía usar el tiempo de los trabajadores a su antojo: no le interesaba la hora de salida de nadie, los tempos de la comida del personal no iban con ella ni con sus planes.
Por supuesto, también decidía cuándo cambiar la distribución de las mesas en el último momento, una disposición que —me atrevería a decir— se le ocurría sobre la marcha. ¡Era un horror!

Recuerdo una de las veces en que su genial “nuevo diseño” obligaba a los clientes a hablar mucho más bajo de lo normal: justo ahí coincidían amigos, colegas, contrincantes y demás fauna.
La historia no deja de ser la de esos lugares regentados por familias ricas de toda la vida —de aquí y de muchos otros países— donde aún sobrevive (cada vez menos, por suerte) la estúpida jerarquía según la cual, cuanto más alto estás, más crees que los de abajo están mucho más abajo.

En el fondo, lo que quiero destacar es la poca profesionalidad de esa persona en algo tan básico como cumplir uno de sus deberes: estudiar bien el comedor para que un cliente no moleste al otro, no lo escuche, no tenga que mirar de reojo a la mesa de al lado antes de decir algo… o simplemente, para que uno no sea visto ni oído más de lo necesario.

Hace poco hojeaba el libro Mise en place – Guía para questionar tu restaurante, de CaixaBank, con textos de elBullifoundation, y me encontré con este fragmento:

Diseño

Asegúrate de que en el diseño lo incluyes todo (suelos, sillas, techo…) y de que este sea coherente con tu propuesta.
Establece qué caminos o rutas harán tus clientes en el restaurante y elimina así áreas estrechas para que no tengan que esquivar obstáculos. Haz lo mismo para las rutas de los camareros.

Así que… en mi humilde opinión: ¡Failed!